Новые поправки в законодательстве о защите прав потребителей и их практическое значение

Если вы работаете в сфере розничной торговли или оказываете услуги населению – пересмотрите типовой договор. С 1 сентября вступили в силу правки, которые касаются содержания оферт, сроков возврата средств и механизмов урегулирования споров. Прежние шаблоны больше не соответствуют текущим условиям: за игнорирование грозит штраф или административное дело.

Ранее можно было затянуть возврат денег до 10 рабочих дней. Сейчас – максимум 5, и только на тот же способ оплаты. Переводы на другие счета или «как удобно клиенту» больше не проходят – это квалифицируется как нарушение. А если задержка составит более трёх суток, можно получить иск с требованием неустойки.

Изменилась и процедура подачи претензии. Теперь обязательна фиксация даты обращения со стороны бизнеса. Отсутствие отметки – автоматически в пользу заявителя. То есть, устный диалог «по телефону» уже не спасёт: только e-mail, личный кабинет или иное средство, где можно подтвердить отправку и получение. Это повышает прозрачность, но усложняет работу с обращениями.

Одна из острых тем – списание с карты без повторного согласия. Ранее при подписке на услугу с автопродлением формально достаточно было одного согласия. Сейчас – обязательное уведомление за 3 дня до списания. Не отправили – верните деньги и получите жалобу. Даже если клиент просто не заметил письмо – претензия будет рассмотрена в его пользу.

Подумайте о пересмотре внутренних инструкций для менеджеров и сотрудников call-центра. Новые правила требуют чёткой синхронизации между отделами: юристы, IT, поддержка и бухгалтерия должны работать по обновлённым алгоритмам. Без этого избежать жалоб и претензий станет всё труднее.

Какие новые права появились у покупателей в сфере онлайн-торговли

Если продавец затягивает с доставкой – вы вправе отказаться от покупки в одностороннем порядке, даже если срок не был указан при оформлении. По новой редакции ст. 26.1 ГК РФ, достаточно подождать 30 дней. Не привезли вовремя? Пишите претензию, требуйте вернуть деньги в течение 10 дней.

Теперь нельзя навязать допуслуги скрытыми галочками. Это прямо запрещено. В соответствии с обновлённой ст. 16.1 Закона №2300-1, за каждую «галочку по умолчанию» продавцу грозит штраф до 50 000 рублей. Убедитесь, что перед оплатой нет автозаполненных опций – если они есть, скриньте, жалуйтесь в Роспотребнадзор.

Технические сбои больше не повод для отказа в возврате. Если товар не соответствует описанию, пришёл повреждённым или нерабочим – возврат возможен даже без упаковки и заводских пломб. Смело ссылайтесь на п. 4 ст. 26.1 – там всё зафиксировано. Ваша задача – зафиксировать проблему на видео при распаковке. Это спасёт время и нервы.

И ещё: если магазин работает через маркетплейс, а не напрямую – претензии можно предъявлять обеим сторонам. Ранее это было серой зоной. С конца 2023 года, согласно позиции Верховного суда РФ, ответственность несут и платформа, и продавец. Никаких отговорок: «это не мы, это продавец» – не принимаются.

Следите за официальными разъяснениями и публикациями на Consultant.ru – там публикуются актуальные редакции нормативных актов и судебная практика. Это надёжный ориентир для оценки своих возможностей в спорных ситуациях.

Что изменилось в порядке возврата товаров и сроках рассмотрения претензий

Возвращайте покупку быстрее – теперь у вас всего 7 дней вместо 14, если товар надлежащего качества, но куплен онлайн. Укороченный срок возврата действует при условии, что вещь не использовалась и сохранены все ярлыки. Магазины больше не обязаны напоминать об этом – ответственность за соблюдение сроков теперь полностью на покупателе.

Претензии на товар с браком должны рассматриваться не дольше 10 календарных дней. Раньше срок мог доходить до 20 дней, теперь тянуть с ответом нельзя. Если продавец не уложился – он обязан выплатить неустойку: 1% от стоимости за каждый день просрочки, но не более полной суммы.

Отказ в возврате или обмене теперь должен быть обоснован письменно с указанием ссылки на конкретный пункт технического регламента, а не «по усмотрению эксперта». Голословные объяснения – повод для жалобы в Роспотребнадзор.

Важно: если продавец предлагает ремонт вместо возврата денег – вы вправе отказаться. Навязывать такую форму урегулирования больше нельзя. Это прямо указано в Гражданском кодексе РФ, редакция действует с 1 марта 2025 года.

Нюанс с товарами, купленными у маркетплейсов

Если вещь приобретена через маркетплейс, претензию теперь нужно направлять не только продавцу, но и самой площадке. Они обязаны содействовать в решении вопроса – либо вернуть деньги, либо передать обращение исполнителю в течение 24 часов. Несоблюдение этого правила – повод требовать компенсацию за просрочку.

Совет: сохраняйте переписку

Скриншоты, письма, трек-номера, акты о возврате – теперь это официальные доказательства. Без них даже очевидная ситуация может быть трактована не в вашу пользу. Бумаги важны, но цифровые следы важнее.

Ответственность продавцов и поставщиков за нарушение обновленных требований

Если поставщик не обновил информацию о товаре в соответствии с новыми нормами – штраф. И не символический: для ИП – до 30 000 рублей, для компаний – до 300 000. Не отображена страна происхождения, срок годности или не указаны условия возврата при дистанционной продаже? Контролеры больше не предупреждают – сразу санкции.

Еще жёстче с умышленными нарушениями. Скрытие данных, манипуляции с гарантийными обязательствами, продажа с подменой характеристик – уже не просто административное дело. При повторных инцидентах и систематическом обмане – передача материалов в прокуратуру. Далее – уголовная ответственность.

Какие действия теперь критичны

Продавец не передал чек в электронной форме – 10 000 штрафа. Использует фальшивые отзывы или намеренно занижает сроки исполнения – 100 000 и выше. Поставщик, отгрузивший товар без маркировки или с неверным составом – под угрозой приостановки деятельности на срок до 90 дней.

Обновления потребовали полной актуализации пользовательских соглашений, карточек товаров, условий гарантии и возврата. Всё, что нарушает принципы полной и достоверной информации, автоматически попадает в зону риска. Любая «оплошность» – основание для жалобы и внеплановой проверки.

Рекомендации для снижения рисков

Первое – провести внутренний аудит всех каналов продаж. Второе – обучить персонал, особенно сотрудников поддержки и отдела доставки: именно они чаще всего становятся причиной ошибок. Третье – иметь прямой контакт с юристом, знакомым с новыми нормами в контексте e-commerce и ритейла. Игнорировать это – дорого.